Pakinanurkka
Lääkärin empatiataidoilla on väliä
Teksti on julkaistu Etelä-Saimaan lukijalta mielipidepalstalla 27.4.2022.
Lääkärilehden 24.4.2022 julkaistun artikkelin mukaan lääkäri voi sanoa potilaalle ei, jota tukevat lääkärin asiantuntemuksen ja ammatillisen itsetunnon lisäksi luottamuksellinen, toista kunnioittava, pitkä ja pysyvä hoitosuhde. Aivan, vaan nyt tuon kaltaiset potilas-lääkärisuhteet ovat enemmän poikkeus kuin sääntö, mikäli ei ole yksityissektorille hakeutunut potilas, joka itse valitsee kenen kanssa asioi.
Luin tuota artikkelia moneen kertaan, hartaasti. Koin siinä vahvasti puskevan esiin lääkärin empatiakyvyn merkitys lääkäri-potilassuhteessa. Kaikilla sitä ei ole tai kaikki eivät sitä työssään hyödynnä. Vuonna 2020 julkaistussa artikkelissa ”mitä hyötyä empatiasta” todetaan lääkärin empatiakyvyn parantavan hoitosuhdetta, potilaan hoitoon sitoutumista ja vauhdittaen paranemista. Vuonna 2008 Yle puolestaan uutisoi amerikkalaisesta tutkimuksesta, jonka mukaan lämmin, kiireetön ja empaattinen lääkäri saa etäisenä pysyvään lääkäriin verrattuna hyviä ja parempia hoitotuloksia.
Lääketieteellisten opintojen pääsykokeisiin ei ole voitu liittää empatiaosiota luotettavan mittarin puuttumisen vuoksi. Näin todetaan Duodecimin ”empatia on elinikäistä oppimista” (2015) -artikkelissa. Oikeasti? Eikö ryhmä- ja psykologihaastattelun perusteella saisi jotain ”luotettavaa” irti? Niitähän on omien koulutuksieni pääsykokeissa aikoinaan käytetty seulontamenetelminä akateemisten osien lisäksi. Kyseisen artikkelin mukaan empatia alkaa lääkäriopiskelijoilla vähentyä kliinisen opintovaiheen alettua. Tähän vaikuttaisi usein ahdistus opiskelijan kohdatessa sairautta, kuolemaa ja tilanteita, joissa kaikkia ei voida parantaa samalla kun tietoisuus omasta haavoittuvuudesta lisääntyy. Näin etäisyyden otto potilaan tilanteeseen voi toimia suojakeinona.
Oli niin tai näin, väitän empaattisen lääkärin kohtavan potilaansa arvostavasti, kuunnellen ja ymmärtäen potilasta myös tunnetasolla ja kokemuksellisesti ilman leimaavaa asennetta. Näin potilas voi kokea olevansa turvassa ja luottamus tehtäviin ratkaisuihin on helpompi hyväksyä ja ymmärtää. Etäinen ja saneleva kohtaaminen puolestaan saa aikaan epäluottamuksen ja turvattomuuden kokemuksia. Empatiataidot voivat välittyä myös tehdyistä potilasasiakirjoista. Loppujen lopuksi potilaan kohtaama etäisyyttä pitävä lääkäri voi olla osasyy terveydenhuollossa ilmenevästä häiriökysynnästä, potilaan yrittäessä edistää ja koordinoidessa asiaansa pirstaleisessa ja monikerroksisessa systeemissä.
Minna Kivimäki
Psykoterapeutti
Lappeenranta
Kaiku24-Eksote-monikerroskakusta palvelukäyttäjän silmin
Teksti on julkaistu 13.4.2022 Etelä-Saimaan lukijan mielipidepalstalla otsikolla ”Turhat rönsyt pois puhelinpalvelusta”.
Kaiku24:n ja Eksoten toiminta todentuvat potilaan arjessa. Kaiku24:n saa soittaa ja tehdystä suoritteesta kilahtaa Kaikun kassaan euroja, vaikka puhelu ei johtaisi riittävään lopputulokseen. Kaikun ja Eksoten kontakteissa aloitetaan tarina alusta, kun pääsääntöisesti uusi työntekijä valikoituu kohdalle. Mitä monimutkaisempi tilanne, sitä varmemmin saa kuulla hämmentyneitä pohdintoja soveltuvasta ratkaisusta, asia jää ”kellumaan” tai voi tulla ohjatuksi psykiatrian arvioon. Mitä enemmän potilaan asian hoidossa on eri toimijoita, sitä enemmän potilaan vastuulle jää palveluprosessinsa koordinointi.
Terveydenhuollossa olevat ”kuumat perunat” näkyvät potilaalle akuutti- ja jatkohoidon epäselvyystilanteina sekä toimintayksiköiden budjettien varojen varjeluna, vaikka tuloslaskelman viivan alle jäävä luku on kaikille toimijoille yhteinen. Yhdellä on valtuudet asiaan X, toisella Y:n ja kolmas taho V vetoaa asian aiempaan esillä oloon, eikä uhraa siksi resursseja asian selvittämiseen. Kaiku on oma lukunsa, jota jokainen veronmaksaja myös ylläpitää halusi sitä tai ei.
Tilastollisesti voi näyttää hienolta mitä enemmän toimenpiteitä on tehty ja tilastoitu, laadusta se ei kerro. Potilaskirjauksia ei löydetä tietojärjestelmistä sujuvasti tai niihin ei edes haluta/ ehditä paneutua, potilaan antamaa tietoa unohtamatta. Aiempien tekstien perusteella olevat mielikuvat ja jostain syystä erityisesti lääkäreiden kirjauksissa olevat asiavirheet ja puutteet vaikeuttavat tilanteiden selvittelyä ja vaarantavat potilasturvallisuuden. Rohkeus kyseenalaistaa aiempien kirjausten päätelmiä on tarpeen koska kiireen seurauksena tehdyt johtopäätökset ja diagnoosit eivät ole ainoa totuus.
Kun ei perustella johtopäätöksiä ja ratkaisuja kunnolla tai kerrota potilaan oikeuksista tai kirjata teksteihin eriäviä näkemyksiä, ei potilas tule asianmukaisesti kohdatuksi ja kuulluksi. Näin syntyy epäluottamus ja aiheeton leimautuminen hankalaksi potilaaksi, mikäli potilas reklamoi teksteistä, diagnooseista, saamastaan kohtelusta, vaikka reklamaatiomäärät ovat jäävuoren huippu potilaiden vähäisten voimavarojen ja tietämättömyyden vuoksi. Pahimmillaan asiaansa edistävä potilas tipahtaa eri toimijoiden siiloissa epämääräiseen kuiluun, josta ylösnouseminen on raivokkaan, samalla subjektiivisia voimavaroja verottavan työn tulosta. Mikäli siihen ei pysty, tilastollisesti voidaan todeta ”tilanteen rauhoittuneen”, kun potilas ei enää ole yhteydessä Kaiku24:n eikä siten ohjaudu vastaanotoille Eksotessa.
Väärään aikaan, paikkaan ja henkilölle ohjautuminen, asian ratkeamattomuus ja virheelliset tekstit tuottavat häiriökysyntää terveydenhuollossa. Näin käy kun potilas, Kaikun tai Eksoten sisällä työntekijä selvittää samaa asiaa yhä uudelleen. Näin heikkenee potilas- ja työtyytyväisyys sekä työn laatu. Kaikki tämä ”turhaan työhön” käytetty aika on pois muilta asioilta ja potilailta. Kaiku24-Eksote-systeemi ruokkii ja työllistää itse itseään niin kauan kuin veronmaksajien pohjaton kassa on auki. Systeemin tulee olla asiakasta/ potilasta varten, ei systeemin. Eli turhat rönsyt pois ja potilaiden asioita hoitavat työntekijät lähemmäksi potilasta nykyisen etäännyttämispolitiikan sijaan.
Minna Kivimäki
Psykoterapeutti
Lappeenranta
Sote-uudistuksen synnytystalkoista
Liki 20 vuotta sitten muistan alkaneen sote-uudistuksen jargoniat… ja liki yhtä kauan olen saanut asiakasrajapinnassa kuulla, havaita ja itsekin kokea ettei jargoniat ole tuottanut luvattuja asioita. Tässä on ”Kuinka tehdä sote-palveluissa parempia asioita, ei vain vanhoja asioita paremmin?” tekstistä häiriökysyntään perehtyneen Hermanni Hyytiälän kiteytys siitä, mitä tulisi tapahtua sote-alalla olevan häiriökysynnän vähentymiseksi:
”Häiriökysynnän vähentämisessä keskeistä on organisoida työ sote-palveluissa asiakaslähtöisesti siten, että asiakkaan tarve voidaan ratkaista yhden palvelukäynnin aikana aina, kun se on mahdollista. Asiakaslähtöisten ja pitkien hoitosuhteiden turvaamiseksi palveluiden etulinjan resursseja tulisi vahvistaa luomalla moniammatillisia sote-tiimejä ja mahdollistaa se, että kokeneita erikoislääkäreitä tai eri alojen ammattilaisia olisi enemmän ja helposti käytettävissä perusterveydenhuollossa. Sote-palveluiden osaava ja monimuotoinen “etulinja” on edellytys häiriökysynnän vähentämiselle.Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja päätöksenteon integrointi arjen työhön on tärkeää, koska silloin voidaan saada apua yksittäisissä palvelutapahtumissa joustavasti ja moniammatillisesti. Kaukana arjen työstä olevista hierarkkisista päätöksentekorakenteista, jäykistä etu- ja takalinjaan perustuvasta työjaosta ja palveluiden standardoinnista tulisi luopua, koska silloin on vaikeampi sovittaa toimintaa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin, ja riski häiriökysynnän syntymiselle kasvaa.Jotta voimme organisoida työn sote-palveluissa asiakaslähtöisesti, tarvitsemme häiriökysynnän ilmiön huomioivaa ekonomia-ajattelua. Valmistavassa teollisuudessa organisaatio yksin määrittelee valmistettavien tuotteiden laadun, mutta palveluissa laadun määritelevät asiakas ja organisaatio yhdessä.Laatu ja tehokkuus ovat itse asiassa sama asia, toista ei ole ilman toista. Sote-palveluissa kyse ei ole vain asioiden tehokkaasta tuottamisesta, vaan erityisesti vuorovaikutuksellisesta kyvykkyydestä kohdata asiakkaan yksilöllinen tarve. Näin toimimalla palveluorganisaation työntekijöiden työkuorma ei kasva jatkuvasti, kustannukset pysyvät hallinnassa, palvelu on saatavilla ja asiakkaat ovat tyytyväisiä.”
Ja kyllä, tätä mielessäni ja kokemuksellisesti lämpimästi komppaan. Vaaditaan toki rutkasti rohkeutta jättää taakse vanha ”turvalinen” ja ”räjäyttää” olemassa oleva hierarkkinen, pirstaleinen ja siiloja sisältävä järjestelmä. Tarvitaan myös rohkeutta ja ennakkoluulottomuutta rakentaa kaikki alusta yhdessä palvelukäyttäjien, heidän tarpeitaan vastaava malli, jossa järjestelmä sopeutuu palvelukäyttäjän tarpeisiin eikä päinvastoin, sillä systeemin on tarkoitus olla käyttäjäänsä, ei systeemiä varten.