Kaiku24-Eksote-monikerroskakusta palvelukäyttäjän silmin
Teksti on julkaistu 13.4.2022 Etelä-Saimaan lukijan mielipidepalstalla otsikolla ”Turhat rönsyt pois puhelinpalvelusta”.
Kaiku24:n ja Eksoten toiminta todentuvat potilaan arjessa. Kaiku24:n saa soittaa ja tehdystä suoritteesta kilahtaa Kaikun kassaan euroja, vaikka puhelu ei johtaisi riittävään lopputulokseen. Kaikun ja Eksoten kontakteissa aloitetaan tarina alusta, kun pääsääntöisesti uusi työntekijä valikoituu kohdalle. Mitä monimutkaisempi tilanne, sitä varmemmin saa kuulla hämmentyneitä pohdintoja soveltuvasta ratkaisusta, asia jää ”kellumaan” tai voi tulla ohjatuksi psykiatrian arvioon. Mitä enemmän potilaan asian hoidossa on eri toimijoita, sitä enemmän potilaan vastuulle jää palveluprosessinsa koordinointi.
Terveydenhuollossa olevat ”kuumat perunat” näkyvät potilaalle akuutti- ja jatkohoidon epäselvyystilanteina sekä toimintayksiköiden budjettien varojen varjeluna, vaikka tuloslaskelman viivan alle jäävä luku on kaikille toimijoille yhteinen. Yhdellä on valtuudet asiaan X, toisella Y:n ja kolmas taho V vetoaa asian aiempaan esillä oloon, eikä uhraa siksi resursseja asian selvittämiseen. Kaiku on oma lukunsa, jota jokainen veronmaksaja myös ylläpitää halusi sitä tai ei.
Tilastollisesti voi näyttää hienolta mitä enemmän toimenpiteitä on tehty ja tilastoitu, laadusta se ei kerro. Potilaskirjauksia ei löydetä tietojärjestelmistä sujuvasti tai niihin ei edes haluta/ ehditä paneutua, potilaan antamaa tietoa unohtamatta. Aiempien tekstien perusteella olevat mielikuvat ja jostain syystä erityisesti lääkäreiden kirjauksissa olevat asiavirheet ja puutteet vaikeuttavat tilanteiden selvittelyä ja vaarantavat potilasturvallisuuden. Rohkeus kyseenalaistaa aiempien kirjausten päätelmiä on tarpeen koska kiireen seurauksena tehdyt johtopäätökset ja diagnoosit eivät ole ainoa totuus.
Kun ei perustella johtopäätöksiä ja ratkaisuja kunnolla tai kerrota potilaan oikeuksista tai kirjata teksteihin eriäviä näkemyksiä, ei potilas tule asianmukaisesti kohdatuksi ja kuulluksi. Näin syntyy epäluottamus ja aiheeton leimautuminen hankalaksi potilaaksi, mikäli potilas reklamoi teksteistä, diagnooseista, saamastaan kohtelusta, vaikka reklamaatiomäärät ovat jäävuoren huippu potilaiden vähäisten voimavarojen ja tietämättömyyden vuoksi. Pahimmillaan asiaansa edistävä potilas tipahtaa eri toimijoiden siiloissa epämääräiseen kuiluun, josta ylösnouseminen on raivokkaan, samalla subjektiivisia voimavaroja verottavan työn tulosta. Mikäli siihen ei pysty, tilastollisesti voidaan todeta ”tilanteen rauhoittuneen”, kun potilas ei enää ole yhteydessä Kaiku24:n eikä siten ohjaudu vastaanotoille Eksotessa.
Väärään aikaan, paikkaan ja henkilölle ohjautuminen, asian ratkeamattomuus ja virheelliset tekstit tuottavat häiriökysyntää terveydenhuollossa. Näin käy kun potilas, Kaikun tai Eksoten sisällä työntekijä selvittää samaa asiaa yhä uudelleen. Näin heikkenee potilas- ja työtyytyväisyys sekä työn laatu. Kaikki tämä ”turhaan työhön” käytetty aika on pois muilta asioilta ja potilailta. Kaiku24-Eksote-systeemi ruokkii ja työllistää itse itseään niin kauan kuin veronmaksajien pohjaton kassa on auki. Systeemin tulee olla asiakasta/ potilasta varten, ei systeemin. Eli turhat rönsyt pois ja potilaiden asioita hoitavat työntekijät lähemmäksi potilasta nykyisen etäännyttämispolitiikan sijaan.
Minna Kivimäki
Psykoterapeutti
Lappeenranta
